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连锁药店服务质量的管理制度


----------------------------精品 word 文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 文件名称: 连锁药店服务质量的管理制度 审 核 人:吴爱好 审核日期:2014.07.15 文件编码:XYJK-QM-2014003 版 本 号:00/001 第 1 页,共 2 页 批 准 人:郭富成 批准日期:2014.08.12 执行日期:2014.08.12 起 草 人:孔明朗 起草日期:2014.06.30 变更原因: 1.制定目的:制定门店服务质量的管理制度,规范门店服务行为,为消费者提供最优质的 服务,树立药店良好形象,特制定本制度。 2.适用范围:适合本公司连锁门店 3.责任:门店从业人员。 4.内容: 4.1严格执行各项商业政策,服从店经理的统一领导,自觉门店信誉,坚决抵制不正之风, 积极经营,努力完成公司下达的经营指标。 4.2必须做好营业前的准备工作和营业后的结束工作。营业前,提前十分钟到店,做好营业 场所的清洁整理。营业结束应锁好橱窗,关好灯、窗等,做好安全检查工作。 4.3自觉遵守公司和门店的各项规章制度,营业时必须穿戴好统一的工作服,佩带胸卡,并 自觉地做到“七不” (不吃零食、不看书画报刊、不聚在一起闲聊、不在柜面接待亲友、不 随便离开岗位、不为他人代售商品、不在营业场所存放个人财物和现金) 。 4.4店员在上岗时不浓妆打扮,举止端庄,精力集中,接待顾客站立服务,礼貌热情,介绍 商品或解答问题耐心细致。 4.5店员上岗时应讲普通话(特别是接待外地顾客) ,使用“请、谢谢、您好、对不起、再 见”等文明礼貌用语。 4.6店员在售药时,坚持“问病卖药,卖药问病” 。 销售药品应正确介绍药品的性能、用途、 用法用量、禁忌及注意事项,不得虚假夸大和误导消费者。 4.7接待顾客,不得亲疏有别,以貌取人;在任何情况下、不得与顾客争吵,不得嘲弄顾客 或泄漏顾客隐私。 4.8备好顾客用药饮用水及水杯,提供休息场所。 4.9严格遵守质量管理制度和操作程序,单轨制管理的处方药(Rx)必须凭处方销售,双轨 制管理的药品与非处方药(OTC)销售时应积极提供咨询服务和用药指导。 4.10驻店药师应指导顾客安全合理用药,提供咨询服务。对顾客反映有关质量和技术问题, ----------------------------精品 word 文档 值得下载 值得拥有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品 word 文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 应认真分析情况及时处理。 文件名称:连锁药店服务质量的管理制度 文件编码:XYJK-QM-2014003 版 本 号:00/001 第 2 页,共 2 页 4.11认真对待顾客反映或投诉有关的商品质量和服务质量问题,并详细记录,及时汇报处 理,对顾客反映的药物不良反应应及时做好记录,同时报质量管理部门作进一步处理。 4.12为了用药安全,药品一经售出,不得退换。对售后药品要求退换的,店员应向顾客耐 心解释,得到顾客谅解。对于普通商品顾客要求退换货的,在不影响第二次销售的情况下, 应无条件满足顾客要求。 4.13门店执行国家“限塑令” ,不免费提供一次性购物袋。顾客在购物时应提醒顾客使用卫 生环保袋,促进顾客环保意识。 4.14严格执行现金管理制度,不得赊账售药。更不得挪借、动用营业款,违者按贪污论处, 知情不报者负一定责任。 4.15制订并在营业店堂明示服务公约,店堂内悬挂 “顾客意见薄”和“缺药登记簿” ,公 布监督电话,欢迎广大消费者监督。 ----------------------------精品 word 文档 值得下载 值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


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